[5] Trust
<aside> 🤝 고객이 구매를 결정하는 마지막 단계는 신뢰 형성이다.
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마케팅 퍼널을 들어본 적 있을 것이다.
고객이 우리 제품을 알게 되어 구매를 고려하고 결제로 이어지는 과정을 이미지로 만든 모델이다.
다른 말로는 ‘인지에서 충성까지 소비자가 거쳐 가는 구매 사이클(여정)’ 이라고 한다.
아이보스교육에서 제시한 디지털 마케팅 구매 퍼널
마케팅 퍼널의 세부 단계는 3~6단계로 저마다 정의하는 것이 다르다. 의미는 모두 같아서 조금씩 달라도 크게 상관 없다. 위 이미지가 내가 생각하는 퍼널 구조와 가장 유사하여 가져왔다.
소비자가 제품을 구매하는 여정은 다음과 같다.
인지 > 흥미 > 고려 > 구매 > 충성
이번 챕터에서 말하는 Trust 는 ‘고려 > 구매’ 단계의 신뢰를 의미한다.
배경지식이 서로 다를 수 있으니 이 자리에서 각 퍼널별 의미를 정의하겠다.
1) 인지
소비자가 제품을 처음 인지하게 되는 경우를 뜻한다. 검색을 통해 제품을 알게 된 경우 소비자는 썸네일을 통해 제품을 인지한다. 우리는 제품이 고객에게 즉시 인지 되도록 썸네일에 공을 들여야 한다. 고객에게 인지조차 되지 못 한다면 제품을 알릴 기회조차 없는 것이기 때문이다.
2) 흥미
소비자가 제품에 관심을 가진 단계로 본인의 필요와 제품이 일치하는지 파악하게 된다. 내가 제시한 제품이 소비자의 문제를 정확히 해결해줄 수 있다면 더 큰 흥미를 느끼게 될 것이다. 단순 문제 해결뿐만 아니라 브랜드와 디자인에서도 흥미를 느낄 수 있다.
3) 고려
제품을 구매 하기 전 단계로 가장 중요한 단계라고 볼 수 있다. 소비자는 제품 설명을 꼼꼼히 체크하고 자신에게 꼭 필요한 소비인지 돌아본다. 제품과 브랜드가 믿을 만 한지 신뢰성 테스트를 하는 과정으로 네이버에 검색을 해본다. 이 때 깔려있는 블로그 후기들을 통해 신뢰를 더욱 굳히게 된다. 당연히 다른 제품들과 내 제품을 비교하기 때문에 차별성을 지녀야 한다. 내 제품이 모든 조건들에서 승리한다면 고객은 다음 단계로 여정을 이어나갈 것이다.
4) 구매
소비자가 고려를 마치고 결제하는 과정이다. 결제 과정이 쉽고 빠르게 진행되어야 고객이 이탈하지 않는다. 요즘은 대부분의 오픈마켓 결제 과정이 편리하게 되어 있어 이탈이 적은 편이다. 기존에 구매했던 고객정보, 배송지 주소록, 결제수단이 저장되어 더 편리하게 결제할 수 있다.
5) 충성
소비자가 제품이나 서비스를 실제로 사용하고 결제한 금액보다 더 큰 가치를 느낀다면 브랜드에 충성하게 된다. 제품의 품질과 배송 과정이 좋은 인상을 주었다면 충성 고객을 만들 수 있다. 충성 고객을 만들 시 얻게 되는 이점은 많다. 자신의 사용 경험을 주변에 알려 추천을 얻을 수 있다. 소비자의 라이프 사이클에 맞춰 지속적인 재구매도 일어날 수 있다. 이것을 마케팅 용어로 CLV(Customers Lifetime Value)라고 칭한다. 광고비용과 매출이 동일하게 발생해도 계속 광고를 하는 이유는 고객의 CLV를 고려하기 때문이다.
각 과정들을 거치면서 이탈 고객이 발생한다. 이탈율을 줄이면 구매로 이어지는 고객 수를 늘릴 수 있다. 각 과정에서 이탈이 발생하는 원인을 분석하고 개선하는 작업을 그로스해킹 이라고 한다. 그로스해킹을 수행하는 직업이 그로스해커다.
고객 신뢰를 얻으려면 어떻게 해야 할까?
상세페이지에서 고객 신뢰를 얻는 방법은 고려에서 구매로의 과정을 견인하기에 매우 중요하다. 우리 브랜드와 제품은 소비자를 최우선으로 생각한다는 점을 어필할 필요가 있다. 예시를 들어보겠다.
- 국내 생산 제품
- KC인증
- 성적 테스트
- 비건/친환경 인증
- EWG 그린등급
- 사회 기부 활동
- 실제 사용자 후기
- 인플루언서 제휴
- 사용하는 모습의 영상
Easy 챕터에서 다룬 것처럼 소비자에게 여러가지를 강조하지 않고 주요 포인트만 짚어준다. 우리 브랜드와 제품에 꼭 도움이 되는 요소들만 짚어주면 된다. 위의 리스트에서 빠져있지만 A/S가 제대로 이루어 지는지의 여부 또한 신뢰의 중요한 요소이다.
구매대행 국내 A/S
실제로 나는 구매대행을 하면서 경쟁사와 차별성을 두기 위해 국내 A/S 제도를 도입했다. 제품을 수리할 수 있는 주변 가게를 찾아 제휴를 맺고 수리 요청이 오면 제휴사에 전달한다. (구매대행 제품은 특성상 AS가 되지 않는다.)
오픈마켓 상세페이지 하단을 보면 고객문의와 후기란이 있다. 후기에서 나쁜 평이 많으면 고객은 구매를 꺼리게 된다. 신뢰가 떨어졌기 때문에 당연한 일이다. 또한 고객문의에 수리나 배송과 관련된 자잘한 이슈들이 많다면 나쁜 이미지를 얻게 된다. 여기서 대응을 정말 잘 해야 한다. 질문과 답변의 작성 날짜가 표시되기에 빠른 답변이 중요하고 항상 친절해야 한다.
어차피 결국은 인플루언서 마케팅?
요즘은 신뢰를 얻는 방법 중에서도 인플루언서의 영향이 가장 크다. 예전에는 상상할 수 없을 만큼 현재 그 영향력이 상상을 초월한다. 요즘 많은 브랜드를 보면 상세페이지에는 큰 내용이 없지만 제품일 잘 팔린다. 이유를 살펴보면 유명 ‘인플루언서 추천 제품’이 가장 뻔한 이유다.
하지만, 유명 인플루언서 협찬 비용은 고액이다. 따라서 우리가 판매하는 모든 제품에 협찬 비용을 투자하기란 쉽지 않다. 특히 브랜드가 없는 제품에 인플루언서라니 말도 안 된다.
그러나 저 비용으로 진행할 수 있는 방법이 있다. 이제 막 성장하는 작은 인플루언서는 제품만 받고도 컨텐츠를 만들어 주는 경우가 많다. 본인들도 컨텐츠 소재가 필요하기 때문이고, 협찬 받은 사실에 어깨가 으쓱해진다. 마이크로 인플루언서에게 협찬 하고, 해당 내용을 상세페이지에 포함시키자.
내 제품은 내가 잘 알아야 한다
인플루언서 협찬도 중요하지만 더 중요한 게 있다. 내가 직접 사용하는 모습을 업로드 하는 것이다. 위탁셀러는 제품에 대한 이해도가 떨어진다. 이는 추후 C/S를 할 때에도 어려움이 된다. 좋은 방법은 내가 판매하는 제품을 직접 사용해보는 것이다. 직접 사용해보고 메뉴얼이 없는 제품이라면 메뉴얼을 만들면 더 좋다. 고객의 입장에서 사용해보고 제품의 장단점을 확실히 구분해서 상세페이지에 넣는다. 직접 사용한 모습을 촬영하먄 사용방법을 영상으로 넣을 수 있어서 더욱 좋다.
